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美团民宿现“穿越式”退费规定 详细规则还被折叠

发布时间: 2023-08-05 10:13:50 来源: 未知 作者: -1
退单时才发现的退款规则让李女士感到一头雾水,也无法接受房费只退一半的处理方式。

7月26日下单,退款时发现7月21日12时后已经不可取消订单。 (来源:受访者)

7月26日下单,退款时发现7月21日12时后已经不可取消订单。 (来源:受访者)

信网8月4日讯(记者 姜丹宁)明明是26日订的房间,取消订单时系统却显示21日12时后便不可取消,这样突然冒出来的“穿越式”的退费规定让消费者李女士摸不着头脑。在与民宿老板沟通后,李女士才发现有这样一条“入住前7天12时前取消可退50%,之后不可取消”的说明,双方也因此在退费问题上产生分歧。虽然最终经过协商退费成功,但信网注意到在美团民宿下单页面中,详细的退费规则被折叠了起来。

李女士和朋友计划来青岛游玩,7月26日中午在美团下单了一家青岛本地民宿,入住时间从7月28日到7月29日,房间价格一晚688元。下单时,李女士注意到了民宿页面上的简介标签,其中关于退费的内容仅有“15分钟内免费取消”一条,便没有多想。26日晚上,李女士和朋友讨论后想要调整行程,无法按时到达青岛,于是想要退掉此前预定好的房间。

进入取消订单页面后,李女士看到,系统显示7月21日12点前取消订单可退50%,7月21日12点后不可取消订单,仅能选择与房东协商退款。李女士找到房东后,房东起初表示要按照平台规则退订,而后酌情为李女士退还了一半房款。

“我们没有影响二次销售,而且26号才下的单,总不能穿越到订房前的21号退吧?”退单时才发现的退款规则让李女士感到一头雾水,也无法接受房费只退一半的处理方式。

“具体退费规则我都详细地写出来了,顾客订房时应该都是可以看到的,所以当时只能给退一半。”民宿房东解释,让李女士不理解的这条规则是民宿入驻美团时,美团业务经理提供的退费选项之一,平日里自己设置的是入住当天12点前免费取消,但暑假旅游旺季来临,遇到一些客人一连订好几天的房,却又卡着最后时限退单,影响了后续销售,有时甚至造成上千元的损失,便将设置更改为入住前7天可取消,“担心有顾客没注意退费期限,一般订完房我都会马上提醒一下,其实哪怕过了时间,好好协商一下退费也是没问题的。但是我在房东客户端看到的是完整的内容,之前也没注意到顾客端的页面布局。”

一边是编辑了详细退费规则的房东,一边是直到退款才发现有其他退费规定的李女士,双方面对此事都感到有些委屈。信网注意到,在美团民宿下单页面对于房间的介绍共有概览、设施、评价、位置、须知、房东以及推荐共7个版块,订房须知排在第5位,其中便标注了退订须知。然而,当退订规则超过一条时,该版块便会折叠起来,需要点击“全部政策”按钮才能看到所有的内容。不仅如此,在民宿标签中也仅展示了第一条退费规则。

山东齐岳律师事务所江永金律师认为,在这场退费纠纷中,美团可能未尽到充分提醒的义务,可以认为消费者在决定预订房间时产生了重大误解,“入住前七天退50%的规定,属于加重消费者责任的条款,应该在民宿下单页面着重说明。”信网联系到美团客服,对方了解此事经过后,表示会将这一情况记录下来反馈给相关工作人员,考虑后续对民宿详情页面进行优化,但详细情况尚未作出回应。

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