徐女士所住宾馆地毯上的钉子。（当事人供图）
徐女士当时所穿的拖鞋被地毯上的钉子刮坏。（当事人供图）
徐女士当时所穿的拖鞋被地毯上的钉子刮坏。（当事人供图）
齐鲁晚报日照讯(记者化玉军)3日，来自北京的徐女士向本报反映，1日她和家人随团来日照旅游，下午入住利华商业街附近一宾馆后，不慎被房间地毯上的钉子钩住拖鞋摔伤。没想到宾馆却以“没亲眼看到她摔伤”为由，未提供赔偿。无奈2日一早，一家四口乘车返京治疗。
从洗手间往外走
游客摔伤左膝盖
3日上午，提起自己在日照的遭遇，56岁的徐女士仍是气愤不已。她告诉记者，自己是和丈夫以及女儿、女婿共4人一起随团来山东旅游，行程共5天，除了日照，还要去青岛、烟台等地。1日晚上7点多，他们乘坐的大巴到达日照，一行人入住利华商业街附近一宾馆。徐女士告诉记者，宾馆的住宿条件并不好，洗手间内水槽下水很慢，地板也特别滑，也没提示，而房间地毯上还有钉子。而她摔伤，就是因为这钉子。“当时我穿着宾馆的拖鞋从洗手间往外走，突然拖鞋被地毯上的钉子钩住了，一下子摔倒了。”
徐女士摔倒时，她的女儿张女士就在旁边，她急忙把母亲扶到床上，不一会儿，她就看到母亲左膝盖肿了。一家人向宾馆工作人员反映，宾馆工作人员却称没有亲眼看见徐女士摔伤，不能确定是否是在宾馆摔伤；张女士请求他们陪同一起去医院，看看具体摔成什么情况，对方又称没有钱；张女士向他们要负责人电话，对方称没有负责人电话。无奈，张女士一家在导游的陪同下打车去了医院，“当时挂的急诊，医生说可能是韧带拉伤，但具体什么伤情，得第二天做检查才能确定。”当晚，他们从医院返回宾馆。
12315称不在管辖范围
游客结束旅程返京
张女士说：“他们说没有亲眼看到我母亲摔伤，当时我着急扶我母亲起来，怎么可能急忙叫他们来看看？”张女士拨打了110，民警前去做了笔录，但因是民事纠纷，需双方协调解决。“我们也打了好几次12315，他们说不在管辖范围内。”
这晚，徐女士还发烧，一家四口几乎一夜无眠。第二天早上，他们继续跟工作人员要负责人电话，“工作人员还是没有提供，后来有一个工作人员说她就是宾馆负责人，但她一直保持沉默。”而且，宾馆的态度依然是“没有亲眼看到摔伤，不能确定是不是在宾馆摔伤的”。另外，宾馆方想让徐女士在日照住院治疗，但徐女士一家认为在日照看病住院不方便，想回北京治疗，协商不成，最终徐女士一家决定取消5天的旅游行程，当天乘早上8点多到北京的大巴离开日照。“晚上抵达北京后，我妈就住进了医院。”
宾馆：他们委托导游索赔
游客：不可能让导游去要钱
3日上午，记者联系到宾馆负责人。她告诉记者，刚开始工作人员称没看见徐女士摔伤，也没有给对方自己的电话，是因为当时徐女士一家很激动。第二天又听导游说徐女士一家索要一定赔偿，他们认为无法满足要求。“我们希望他们能在这里治疗，我们出人出力都可以，他们花了多少钱也有数，但他们非要回北京治疗。”该负责人称，尽管徐女士一家要求回北京，她当时也留了电话给对方，希望对方有需要及时给她打电话，但她并未接到电话。“她当时也没有留给我们电话，我们也联系不上。”
3日下午，经记者协调，双方取得联系，对于“委托导游索要赔偿”一事，张女士予以否认：“我们不可能让导游去要钱。”
“宾馆这边的态度缓和了很多，明天我妈妈检查结果出来后，我们会告诉宾馆方。”张女士说。
对于徐女士一家的遭遇，记者拨打消费者投诉举报专线12315咨询，工作人员称可联系东港区工商局，该局日照工商所一工作人员称，调查处理此类纠纷，有一定的处理期限，将会在4日下午进行调查处理。记者又拨打市长热线12345咨询，工作人员称，对于此类外地游客来日照旅游产生纠纷的情况，会专门快速处理，徐女士一家仍可以向12345投诉，12345电话24小时有人接听。
编辑快评
投诉机制，呼吁更便捷
协商不成，投诉也没得到处理，徐女士一家在日照的遭遇，令人同情。无法想象，8月1日这一晚，发烧又腿疼的徐女士是怎么熬过的，而第二天一早，她们匆匆结束在日照尚未开始的旅程，乘坐一天的大巴返回北京，一路上又是什么样的心情？
好的服务才能赢得认可，宾馆作为服务行业的重要一部分，最需要好的服务态度。当顾客在宾馆遇到麻烦时，难道不应该是第一时间感同身受地帮助解决问题吗？而徐女士所入住的宾馆，在徐女士反映摔伤情况时，却是“是不是在我们这儿摔伤都另说”的态度，着实令人失望。
徐女士称，向110反映，民警称需双方协商解决，向12315反映，对方称不在管辖范围内。面对外地游客求助无门的时候，两个部门在处理此事时完全可以“多做一点”，建议向旅游部门投诉，建议拨打12345，“指条明路”仅是举手之劳。而12315称不在管辖范围，好像并不正确，毕竟，为方便游客投诉，日照在去年就开始实行旅游旺季12315和12345并轨。
外地游客初来乍到，遭遇不平时因不知到哪投诉，可能只好选择忍气吞声，或者说因相关部门处理不及时，而他们又赶行程，最后也就不了了之。游客在遇到麻烦时是否知道如何反映，各宾馆有没有相关电话，投诉热线是不是24小时畅通，相关部门能不能快速处理，应该是反映一个城市旅游管理的试金石。针对旅游旺季，日照有关部门公布了多项举措维护游客利益，但在一些具体细节的工作上，仍需要继续加强。
